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On peut classer les services en 3 cat??gories : ?? Destin??s aux producteurs Destin??s aux consommateurs ?? Prestations en self-service = le client fait une partie du bu ??clairage Man 10, 2010 | 4 pages se d??veloppe, le but des entreprises ??tant de rester au travail Dans les services ?? la personne il y a la plupart du temps une relation en face ?? face, il est dur de faire des prestations en self-service sont les seuls moyens que les entreprises aient trouv??s pour faire des gains de productivit??.
A l’heure actuelle il est de plus en plus difficile de s??parer la production de biens et la production de services (ex : g??n??ral motos fait plus de chiffre d’affaires en assurance et produits financiers li??s aux automobiles qu’avec la vente de voitures). Au fur et ?? mesure que les biens produits ressemblent ceux de la concurrence, le seul moyen d’obtenir un avantage concurrentiel est de d??velopper la dimension service, soit en rajoutant de nouveaux services soit en accentuant les services existants.
La distinction classique entre industrie et services est remplac??e par la distinction arri??re sc??ne / avant sc??ne (bac office / front office) qui est la plus actuelle. Service pur : le personnel et le syst??me qui d??livre la prestation sont en interaction avec les clients, ce qui implique un contact et le fait que le client fasse partie int??grante du syst??me de d??livrance du service (ex: une coupe de cheveux sans le client est impossible). La qualit?? de la prestation va aussi ??tre fonction du client (ex : chez le coiffeur, une coupe peut ??tre rat??e si le client a boug?? ou d??rang?? le coiffeur). L’entreprise est assujettie aux clients. Un service est une s??rie d’activit??s qui normalement nouent lieu ?? interaction entre client et structure, les ressources humaines, les biens et les syst??mes qui sont fournis en r??ponse aux besoins du client. [pic] Cette classification permet ?? une entreprise d’identifier son avant-sc??ne et son arri??re-sc??ne et de les g??rer chacune avec leurs sp??cificit??s (ex : dans un restaurant l’avant-sc??ne est la salle de restaurant et l’arri??re-sc??ne les cuisines). ?? Arri??re-sc??ne : o C’est la transformation d’un bien tangible ou d’information. Le d??roulement a lieu hors de la pr??sence du client. Il ha une standardisation de la transformation (la participation du client est faible ou nulle) o Il ha appel ?? un marketing transactionnel Le marketing classique (les 4 P, il remonte aux ann??es 60) a pour objectif de conqu??rir de nouveaux clients et repose g??n??ralement sur une communication de masse. Dans les ann??es 70 appara??t le marketing relationnel, plus relationnel. Dans les ann??es 80 appara??t le marketing transactionnel qui est plus interactif et permet d’??tablir des relations durables. ?? Avant-sc??ne :
Le service est une prestation unique au cours de laquelle le client entre en interaction avec le personnel, face ?? face ou par m??dia interpos??. Une des seules fa??ons de pr??senter un service est d’en donner un avant-go??t (ex : bande annonce d’un film, autres r??alisations… ) ??tant donn?? qu’il a un aspect immat??riel, ce qui a des cons??quences importantes sur la communication, la distribution et la satisfaction. Le service ne pouvant ??tre stock??, on doit g??rer non pas les stocks mais la capacit?? ?? ??tre le plus proche possible de l’??quilibre offre / demande.