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La qualit?? du service B/ La politique de communication de l’entreprise Leader europ??en de l’h??tellerie ??conomique Ibis est le premier r??seau d’h??tels ??conomiques en europ??en, v??cu une offre compl??te de services 24 H/24 H. En effet, Ibis est la seule marque de son march?? ?? offrir tous les services d’un vrai h??tel, de jour comme de nuit, ?? prix accessibles. Les h??tels Ibis sont situ??s le plus souvent en centre ville.
Qualit?? de confort et conductivit?? Ibis r??pond aux pr??occupations ??conomiques des clients et proposent des prix accessibles qui garantissent aux clients un bon rapport qualit?? de l’offre service / prix tout en conservant un souci permanent d’innovation et de modernisation. La client??le Ibis est divis??e en deux : * Ibis vise en semaine, les professionnels (commerciaux, VER, cadres qui se d??placent fr??quemment… ) = la client??le d’entreprise * et le ce-and, une client??le loisirs de particuliers (??galement en p??riode de vacances) Les segments marketing exploit??s par Ibis sont la client??le affaires et la client??le loisirs.
Une politique commerciale adapt??e a ??t?? mise en place pour chacune de ces client??les en vue de les fid??liser. * L’attraction : attirer de nouveaux clients ; assaisonnant est effet importante dans le milieu h??telier. La business strat??gie de la marque a consist?? ?? diff??rencier son offre vis-??-vis de la concurrence, tout en tenant compte es contraintes de co??ts minimums inh??rentes au cr??neau exploit?? par la firme. Enfin, Ibis a ??galement trois autres objectifs : * Renforcer la notori??t?? de ses marques ??conomiques et a satisfaction des clients. Am??liorer l’efficacit?? des syst??mes de distribution et de fid??lisaient par une mutilation des canaux et outils. * Assurer le d??veloppement de ses marques dans le monde. Il) Le marketing mixa de l’entreprise IBIS Ibis c’est une offre une qualit?? constante d’h??bergement et de services dans tous ses ??tablissements, au meilleur rapport qualit??/prix local: une chambre parfaitement ??quipe, la garantie d’un service disponible ha/24, 7 j/7 et une grande vari??t?? de restauration (matin, midi et soir).
La chambre ibis : moderne et bien pens??e. Toutes les chambres sont standardis??es. (Diversit?? de ‘offre : Chambre tains ; triple ; sangle ou handicap??) Moderne, parfaitement ??quip??e, confortable, TUF ??cran-plat LAC (multiplicit?? des cha??nes propos??es), climatisation, salle de bain spacieuse ; ??quip??e FI Con??ue pour assurer toutes les conditions d’un sommeil prestations h??teli??res simples mais de qualit??, convulsives, et cela ?? un prix minimum.
Standardis?? dans sa conception, aise adapt?? au niveau local, le produit homog??ne exploit?? par Ibis s’est impos?? peu ?? peu au sein de l’offre de l’h??tellerie ??conomique. Restaurants (seulement dans certains h??tels, cha??nes de restaurants comme par exemple l’Estaminet). Bar ouvert ?? toute heure / Petits d??jeuners. Le service 24 h/24 propos?? ?? la client??le une aide personnalis??e : ??quipe pr??sente ?? toute heure : pour appeler un taxi, conseiller un restaurant, un itin??raire, transf??rer un appel en pleine nuit, envoyer un faux… Invitations ?? des ??v??nements festins pour certains h??tels (?? happa hors ?? par exemple) ; Mise en place de s??minaire organis?? avec des concepts de formule d??jeuners, et de pauses pour le matin et/ ou ‘apr??s-midi (des salles de r??union sont ?? disposition avec r??servation au pr??alable). – Les clients tr??s fid??les ont m??me droit ?? des petites attentions personnelles, comme leurs journaux pr??f??r??s laiss??s dans les chambres. R??servation de “ce-and ?? th??me” (avec par exemple 2 nuits d’h??tel et 2 tickets d’entr??e au louver). – Possibilit?? de d??poser ?? tout moment des objets de valeur dans un coffre fort. Mise en place d’une d??marche qualit?? au niveau de que h??tel qui fait l’objet d’un audit interne. Donnent 15 minutes pour apporter la solution, ha/24, 7] sur 7. Dans le cas contraire, le client est invit?? par l’h??tel.
Par ailleurs, ibis a ??t?? la premi??re enseigne h??teli??re ??conomique ?? recevoir, d??s 1997 la certification SOI 9001 pour la qualit?? de son service et l’am??lioration des prestations pour son h??bergement. De plus, en 2004, ibis a ??t?? la premi??re cha??ne h??teli??re obtenir la certification environnement SOI 14001. Ce standard environnement, l’un des plus reconnus au monde, valide les politiques d’entreprises en mati??re de ??ducation des d??chets, de consommation d’eau et d’??nergie en conformit?? avec les r??glementations locales. 1.
Les moyens classiques (m??dia / hors m??dia) Exemple de la campagne de communication tenonner M??dia : * interner (clip vid??o des ?? tenonner ?? dans les coulisses Ibis) * TUF (un film de 20 secondes) * Presse ??crite (annonce presse) Hors m??dia : * Concours de Air guitare sur d??boute et facob * Communication virale (blagueurs et m??dias sociaux) * Dispositif in??dit de r??servation offert aux deux millions de foyers de foyers recevant la TUF via Orange DAIS Une vaste campagne de communication autour de la valvule ??mage marque?? Ibis est programm??e pour 2012.
L’objectif annonc?? est aussi de ??renforcer la notori??t?? des h??tels et d’am??lioration du confort de la literie sera donc d??ploy?? avec la r??conforteraient des espaces communs, de ‘offre de restauration et des technologies consommateurs afin de mieux correspondre aux tendances et aux aspirations de la client??le de demain. 3. Le personnel en contact Disponibilit?? des ??quipes Ibis ha/24 Formation du personnel pour mieux r??pondre ?? la client??le en temps et au niveau de l’efficacit??. Ibis ne conteste pas a “notion participative” plus portante du client.
Mais assure que son personnel est disponible pour r??pondre “?? toutes les demandes”. Pour l’entreprise, le capital humain est une ressource primordiale car intervenant ?? tous points du service au client. La gestion du savoir-faire, c’est-??-dire des comp??tences des salari??s de l’entreprise, est assur??e par un syst??me de formation ad??quate, le d??veloppement de la polycopi??rent chez les ??quipes de gestion Ibis, des partenaires rigoureux, et des relations privil??gi??es entre le si??ge et les directeurs d’h??tels. C/ La politique de prix 1. Ce qui est inclus dans le forfait