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Par cons??quent toute entreprise qui souhaite s’octroyer et conserver un avantage concurrentiel durable devra avoir une ??coute permanente sur sa client??le pour les satisfaire au mieux. L’??coute client est une m??thode qui permet d’anticiper sur les besoins latents des clients et proposer ainsi un produit ou service le mieux adapter et en avance sur la concurrence.
Elle traduit la voix des clients en attentes afin de concevoir une r??ponse conforme ?? leurs besoins. Cette approche prend en compte particuli??rement les nouveaux besoins du client. Par ailleurs, l’enqu??te, l’une des outils pr??cieux de pr??vention et de l’attraction occupe une place majeure dans la gestion de la qualit??. Dans la mesure o?? l’organisation attribue un caract??re primordial au point de vue du client, il est n??cessaire d’organiser la mani??re dont on va recueillir et analyser les ??l??ments relatifs aux attentes et satisfactions des clients.
La question qui nous interpelle est celle de savoir si les enqu??tes sont les seuls moyens ?? l’??coute des clients ? Apr??s avoir d??finit les termes cl??s de notre sujet, nous pr??senterons d’abord l’enqu??te comme ??tant un outil ensuive serre boy spolia mach 07, 2012 12 pages n??cessaire a l’??coute client avant de montrer les autres moyens de l’??coute client. La- D??FINITIONS DES TERMES fid??lisaient soit loin d’??tre une relation lin??aire elle a pour objectif de mesurer la satisfaction des clients. ) Le client Selon L’encyclop??die du marketing, le client peut ??tre per??u comme un acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services propos??s par une entreprise. Le client peut ??tre une personne physique ou une personne morale. Il doit ??tre distingu?? du consommateur, car bien qu’acheteur du produit (ou du service), le client ne le consomme pas et/ou ne l’utilise pas n??cessairement. Cc) L’??coute client AI existe plusieurs types d’??coute client, nous pouvons citer : – L’??coute interne : c’est l’??coute ?? l’int??rieur de l’entreprise entre les membres du personnel.
Elle est peu co??teuse. -L’??coute externe : c’est l’??coute r??alis??e en relation avec des personnes ext??rieures ?? l’entreprise. Son co??t est variable selon le type d’outil utilis??. Il. Es enqu??tes , des outils Marketing important a l’??coute client ; typologie et fonctionnement a) Le recensement Si l’on voulait savoir d’une mani??re pr??cise et exacte combien de s??n??galais boivent habituellement du th?? a leur petit d??jeuner, il faudra id??alement les interroger tous. Une enqu??te exhaustive de ce type s’appelle un recensement.
P??riodiquement l’??tat effectue un tel recensement a propos de certaines caract??ristiques essentielles de la population tels que le : le sexe, l’??ge, ‘activit?? professionnelle habituelle habitat etc.. Il arrive parfois aussi qu’une entreprise puisse mener une enqu??te exhaustive, lorsque a population a laquelle elle s’int??resse ne compte que quelques dizaines ou centaines d’individus (enqu??te aupr??s des constructeurs d’automobile par exemple) par ailleurs , le lexique du marketing, d??finit le recensement comme ??tant une op??ration de d??nombrement visant collecter des informations sur chacun des membres d’une population.
AI se distingue du sondage, qui interroge un ??chantillon repr??sentatif de la population ??tudi??e. Sa pratique n??cessite aussi bien des moyens mat??riel et humain que financier d’autant plus important que la population est grande. Cens??ment n’est donc utilis?? que lorsque la population est de taille r??duite (exemple : ??tude des acheteurs tr??s profil??s, ??tudes internes primaires, etc.. ). Les r??sultats recherch??s lors d’un recensement sont souvent long exploiter et ?? publier.
Cependant l’un des avantages que l’on peut noter du recensement est le faite qu’il n’ha pas de variabilit?? d’??chantillonnage ?? attribuer aux statistiques parce qu’elles sont calcul??es a partir de donn??es sur la population toutes enti??re en outre nous pouvons citer quelques conditions du recensement tels que : – Le co??t : la tenu d’un recensement peu ??tre dispendieuse si population vis??e est nombreuse. – Le temps : un recensement prend plus de temps r??aliser qu’une enqu??te par ??chantillon.
Fardeau de r??ponse : il faut avoir de l’information sur chacun des membres de la population ou de la client??le vis??s. Contr??le : la tenue d’un recensement d’une grande population est une telle d??marche qu’il est difficile de conserver un niveau de minutie et de contr??le qui soit le m??me a chaque ??tape. Exemple d’un tableau de recensement Sur ce tableau, nous observons un mod??le de recensement effectu?? qui donne des informations sur une population cible de 1871 a 2006.
Nous pouvons de m??me observer genre d’information recueillies lors d’un recensement, et a diff??rence de r??ponse de chaque individu. Bu) Le sondage Le plus souvent lorsqu’ s’int??resse ?? des populations comptant des centaines de millier ou m??me des millions d’individus, les co??ts et les d??lais d’une enqu??te exhaustive seraient prohibitifs. On peut cependant dans ce cas, obtenir une connaissance approch??e (ou ?? estimation ??) des caract??ristiques de la population consid??r??e a l’aide d’une enqu??te faite aupr??s d’un sous ensemble, appelle ??chantillon de cette population.
ces ce qu’on appelle une enqu??te par sondage. La validit?? et la pr??cision de ‘estimation d??pendent alors en premier lieu des proc??dures d’??chantillonnage choisies. Selon le glossaire marketing, un sondage est une enqu??te ponctuelle r??alis??e aupr??s d’un ??chantillon repr??sentatif de la population ??tudi??e. Les r??sultats obtenus aupr??s de l’??chantillon sont ensuite l’??chantillon sont ensuite extrapol??s ?? la population ??tudi??e ou population m??re.
C’est donc une enqu??te li??e a un ??chantillon de la population dont on veut conna??tre les caract??ristiques, les opinions, les attitudes, les comportements pass??s et ou les Intentions d’achat. Cependant, la d??finition d’une proc??dure d’??chantillonnage emporte trois d??cisions principales : * La d??finition de l’unit?? de sondage : La premi??re d??cision ?? prendre concerne la nature des entit??s sur lesquelles portera l’enqu??te c’est-??-dire l’unit?? de sondage.
Dans certain cas, les unit??s de sondage seront les individus : c’est e cas par exemple si l’on cherche certaines information concernant le comportement des fumeurs au s??n??galais. Dans d’autres ca sera la famille lorsqu’ cherche par exemple ?? conna??tre la consommation des produit d’entretient. Ce sera parfois aussi les entreprises Industrielles et commerciales, les communes etc.. La taille de l’??chantillon : On sent bien, intuitivement que a pr??cision de l’estimation bas??e sur un sondage sera d’autant meilleure que la taille de l’??chantillon sera plus grande.
Mais les relations qui existent entre la pr??cision du sondage et la taille de l’??chantillon ne sont pas aussi Simples qu’on le croit parfois. En premier lieu, la pr??cision statistique d’un sondage est plus li?? a la taille absolue de l’??chantillon qu’au rapport entre la taille de l’??chantillon et celle de la population total (ou taux de sondage). Toutes choses ??gales par ailleurs, un ??chantillon de 1000 s??n??galais total (ou taux de sondage).
Toutes choses ??gales par ailleurs, un ??chantillon de 1000 s??n??galais (sur millions de s??n??galais) fournira des estimations aussi pr??cises qu’un ??chantillon de 1 000 japonais (sur 1500000 mil de japonais). En deuxi??me lieu, la pr??cision des estimations ne varie pas proportionnellement ?? la taille de l’??chantillon, mais a la racine carr?? de celle-ci. En d’autre terme les marges d’erreur statistique d’un ??chantillon de 4000 personnes et d’un ??chantillon de 1 000 personne par exemple ne seront pas dans le rapport de 1 ?? 4 mais dans le rapport de la 2.
AI en r??sulte qu’au _ del?? d’une certaine taille d’??chantillon s gains de pr??cision que l’on pourra obtenir en augmentant cette taille ne justifient pas le co??t suppl??mentaire que cela comporterait. Enfin, la taille de l’??chantillon n’est pas a elle seule une garantie de validit?? des estimations tir??s du sondage. Celle- ci d??pend aussi de la proc??dure de s??lection de ‘??chantillon, ainsi que comme on le verra plus loin de la proc??dure de recueille de l’information (par exemple un questionnaire mal formul??). Le choix des individus qui feront partie de l’??chantillon On distingue m??thodes : – Les ??chantillons al??atoires :Ce sont celle qui se fond sur n tirage au sort donnant ?? chaque unit?? de sondage de la population ??tudi?? une chance ??gale de faire partie de ‘??chantillon – L’??chantillon par quota : la m??thode des quotas consiste a se fixer comme r??gle que l’??chantillon ??tudi?? ait sensiblement la renne composition que la population totale, par rapport a certain crit??res de base tels que le sexe, l’??ge, la cat??gorie souci sexe, l’??ge, la cat??gorie souci professionnelle, la religion et a cat??gorie de ville habit?? etc.. La m??thode des itin??raires : elle consiste a essay?? de reproduire les conditions d’un tirage au sort en fixant aux enqu??teurs des r??gles strictes de s??lection, dans l’espace des personne a interview??. Elle sert surtout a ??viter une trop grande concentration g??ographique des interviewer et oblig?? les enqu??teurs a aller dans certains quartiers peu attrayants ou a monter dans les ??tages des immeubles. – Les ??chantillons arbitraires : Dans des cas assez rare, on peut parfois se dispenser dans une enqu??te de toute m??thode s??rieuse d’??chantillonnage et constituer un ??chantillon d’une mani??re intuitive et arbitraire.
C’est ainsi que si ‘on proc??de a une enqu??te exploratoire en vue de savoir quel sont les principaux types e compositions du petit d??jeuner matinal , sans chercher a en mesurer la fr??quence dans la population , on pourra se contenter d’??tudier un ??chantillon restreint de personne choisie arbitrairement avec pour seul souci de repr??senter une certaine vari??t?? g??ographique et sociale. Le sondage est donc t un outil de mesure quantitative car il vise surtout ?? donner une image juste d’un ph??nom??ne sociale inaccessible a la simple perception du chercheur qui souhaite l’appr??hender.
il. Les autres moyens n??cessaires a l’??coute client a) Le service r??clamation client moyens n??cessaires a l’??coute client Photo service r??clamation client) La r??clamation client peut ??tre d??finit comme l’expression ou la manifestation d’une insatisfaction qu’un client attribue ?? un organisme et dont il demande le traitement. C’est le premier indicateur qualit?? d’une entreprise car elle indique des sources d’am??lioration pour toutes les fonctions de l’entreprise.
Aussi la r??clamation client indique deux encarts ?? savoir : * la pr??sence d’une non-conformit?? ou un d??calage entre qualit?? attendue et qualit?? per??ue * l’absence de contr??le qualit?? ou en tout cas la non- d??tection de cette anomalie par le prestataire. Quelque soit l’entreprise et la qualit?? politique marketing, des erreurs surviennent. Il est essentielle de les g??rer de mani??re pertinente car un client insatisfait a des effets extr??mement n??gatifs : non seulement il n’ach??te plus mais il porte ses griffes a 10 personnes de son entourage.
Une r??clamation bien trait?? peut transformer un client m??content en inconditionnel de marque. Pour ce, la gestion r??clamation doit associer souplesse et sinc??rit??. Il faut que le client ai l’impression que l’entreprise lui accorde v??ritablement de l’importance, les fonctions les plus essentielles du service client sont donc de : Mettre en place une h??telier gratuite ouverte jur?? sur 7 ah / 24 joignaient par t??l??phone faux ??mail, afin de recevoir et de g??r?? les r??clamations. Il est essentiel que le service r??clamation soit facile ?? joindre. Il doit ??tre indiqu?? sur tous les supports de communication de l’entreprise. Immunisation de l’entreprise. * Contacter le client m??content aussi vite que possible. Plus l’entreprise est lente ?? r??pondre, plus l’insatisfaction croit et intensifie les risques de bouche a oreille n??gatif. * Accepter la responsabilit?? de la d??ception du client sans essayer de le rendre responsable de la situation. Lui ressente des excuses permet de restaurer l’??quilibre de la relation * Employer au service client un personnel dot?? d’emp??tait et capable de comprendre ce qu’il faut faire pour satisfaire e client m??content * R??soudre la r??clamation en faisant du sur mesure.
Certains client qui font des r??clamations ne cherche pas tant une compensation que la preuve que l’entreprise se pr??occupe d’eux. * ??tre dot?? d’une certaine m??moire pour s’assurer qu’une erreur similaire a celle qu’ d??nonc?? le client ne surviendra plus et pour identifier les individus ?? professionnels de la r??clamation ?? qui se plaignent r??guli??rement afin de les induire poliment. Le service r??clamations, par son activit??, est donc un lieu d’??coute clients tr??s utilis?? par les entreprises.